Reseñas falsas en compras por internet

El pasado 28 de mayo de 2022 entró en vigor la nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que en su art. 20 combate la utilización de reseñas falsas, como medio para la venta de servicios y productos.

La era de la digitalización, internet y redes sociales comporta un salto y progresión geométrica en la comercialización de productos y servicios vía on line.

Y los consumidores y usuarios comprueban a través de las reseñas de otros clientes, la fiabilidad, garantía y calidad del producto o servicio que busca o que se le ofrece.

Las autoridades públicas y los propios consumidores vienen comprobando que, determinadas compañías, crean con perfiles falsos, o con perfiles que siendo ciertos, están vinculados con la empresa, creando reseñas positivas del producto, servicio o de la empresa que lo comercializa.

Muchas empresas han pagado por reseñas falsas, de forma que quienes realizaban dichas reseñas en realidad no habían ni comprado ni adquirido sus productos, constituyendo una práctica engañosa, al infundir a los clientes la falsa apariencia de que el producto o servicio era de la calidad, garantía y eficacia que afirmaban esos perfiles falsos (falsos en sí mismos, o que pese a no ser falsos, mentían al no ser realmente adquirentes de los productos o servicios).

Según la propia Comisión Europea el 55% de los sitios web examinados, que usan este tipo de valoraciones, infringen la actual legislación de la UE.

Esta práctica confunde al consumidor, haciéndole creer que el producto o servicio es de una determinada calidad o garantía, pues supuestamente otros, también supuestos compradores, han quedado satisfechos con la compra, siendo falso. Se trata de una publicidad encubierta, engañosa y falsa.

MEDIDAS LEGISLATIVAS CONTRA LAS RESEÑAS FALSAS

Para combatir este tipo de prácticas, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y usuarios, ha incorporado el apartado 4 a 6, del artículo 20, que obligan a lo siguiente:

1.- Si se ofrece acceso a reseñas, el empresario ha de aclarar si se realizan por clientes que han adquirido sus bienes y servicios.-

Cuando un empresario facilite, en la comercialización de sus productos, el acceso a reseñas de consumidores y usuarios, sobre sus bienes o servicios, estará obligado dicho empresario a informar sobre si garantiza o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas, realmente, por consumidores y usuarios que han adquirido realmente el bien o el servicio.

Por tanto, si el empresario ofrece acceso a reseñas, tiene la obligación de aclarar a los posibles clientes si esas reseñas son o no de clientes que han adquirido realmente sus productos o servicios.

En consecuencia, si el empresario afirma que las reseñas son de clientes que los han adquirido, tendrá la obligación de establecer sistemas de comprobación de que quienes realizan esas reseñas, efectivamente, han comprado o adquirido sus productos o servicios.

En caso contrario, si el empresario afirma que quienes realizan las reseñas son clientes, pero en realidad no los son, o no lo comprueba, incurrirá en infracciones que serán sancionadas.

2.- La información que ha de facilitar el empresario ha de ser clara respecto de la manera en que se procesan las reseñas.

Esta obligación es importante, puesto que no basta con informar simplemente acerca de si las reseñas las realizan clientes, sino que ha de facilitar información acerca del sistema o forma en que se procesan por el empresario esas reseñas.

Existen páginas que filtran previamente las reseñas y otras que, por el contrario, no realiza filtros de los comentarios de sus clientes.

La finalidad de la norma es que el cliente sepa cómo se procesan las reseñas por la empresa.

3.- La carga de la prueba es del empresario.-

Es el empresario el que ha de probar que cumple con los requisitos de información que se contienen en esta norma.

4.- El incumplimiento será considerado una práctica desleal por engañosa.-

La Ley de Competencia Desleal contempla como conducta desleal engañosa esta práctica, de forma que puede ser objeto de importantes y cuantiosas sanciones para el empresario.

Las sanciones pueden llegar al millón de euros, en aquellos supuestos en los que se califiquen con muy graves o, incluso, hasta ocho veces el beneficio que se haya obtenido de forma ilícita (en el supuesto de comisión de la infracción en España), contemplándose también sanciones de hasta el 4% del volumen de facturación, en supuestos cometidos en varios países de la Unión Europea.

Otras medidas adoptadas en la citada Ley.-

Estas modificaciones de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios también contemplan medidas contra la reventa ilegal de entradas y, asimismo, la obligación de los motores de búsqueda a mostrar los parámetros que utilizan para clasificar los resultados de las búsquedas (Google, u otros motores de búsqueda).

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Miguel Ángel Durán Muñoz
Socio Director

Durán & Durán