Cómo reclamar a una compañía aérea: cancelación de vuelo, retraso, overbooking

¿Cómo reclamar a una compañía aérea?

Anteriormente explicábamos los derechos que tenemos ante las compañías aéreas y en qué situaciones, cancelación de vuelo, retrasos, pérdida de equipaje; cabe reclamar.

En este artículo explicaremos cómo reclamar a una compañía aérea.

Realizar una reclamación a la compañía aérea

Para dejar constancia de la incidencia lo antes posible, conviene presentar en el propio aeropuerto una hoja de reclamación de la que disponen las compañías aéreas en su mostrador en la que detallaremos el problema sufrido, detallando, además, fecha, hora, lugar, número de vuelo y nuestros datos. En caso de poder aportar documentos como prueba (tickets, billete…) deben ser copias, conservando nosotros los originales.

Si la compañía aérea no nos facilita una hoja de reclamación podemos usar las de Aena, quien la trasladará a la aerolínea correspondiente.

En un caso u otro nos quedaremos con copia de la hoja presentada, pues nos servirá de prueba de nuestra reclamación.
Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el siguiente formulario para reclamar ante una compañía aérea la reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos.

Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.

En caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria, tiene la posibilidad de presentar una reclamación ante La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno y enviarlo al correo electrónico sau.aesa@seguridadaerea.es En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad.

No obstante NO NOS OLVIDEMOS que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puede ejecutarlo en cualquier momento del proceso.

Proceso judicial fente a una compañía aérea

A continuación, se plantean una serie de preguntas y respuestas de cara a reclamar a una compañía aérea, de modo que no se cometan errores al tramitar la correspondiente demanda contra una compañía aérea:

1.- Qué ocurre si en el mismo vuelo viajaban varias personas, ¿debe presentarse una demanda conjunta o una por pasajero?
En caso de que fuesen varios los afectados, incluso cuando los vuelos se han pagado con una misma tarjeta de crédito o por una misma persona, debe plantearse una demanda por cada uno de los pasajeros afectados.

2.- ¿Qué ocurre cuando uno de los pasajeros es menor?
En el caso de reclamar a una compañía aérea, si alguno de los afectados fuese menor, podrán demandar en su nombre, mediante representación, sus padres o tutores legales.

3.- ¿Qué ocurre cuando el billete de avión lo ha pagado una persona distinta al pasajero?
Aunque la compra la haya realizado otro, el legitimado para reclamar es el pasajero

4.- ¿Hay condena en costas en caso de que no se dé la razón al pasajero demandante?
Con independencia del obligado pronunciamiento en costas que imponen los artículos 394 y siguientes de la Ley de Enjuiciamiento Civil, si no resulta necesaria la intervención de abogado ni procurador conforme a lo dispuesto en los artículos 23.2. 1º y 31.2. 1º LEC, no se trasladarán los horarios del abogado y procurador contrario (por lo que no supondrá ningún gasto para el usuario) cabe la imposición de coste alguno al pasajero demandante, aún en el caso de que vea desestimada su demanda.

5.- ¿Qué es un vuelo en código compartido?
En los vuelos con código compartido existe un acuerdo entre dos compañías aéreas para explotar conjuntamente una determinada ruta, de modo que ambas aerolíneas venden asientos de un mismo vuelo, el cual tiene dos números de vuelo distintos, uno para cada compañía, aunque finalmente el vuelo es operado realmente sólo por una de ellas.

6.- ¿A qué compañía hay que reclamar cuando se trata de un vuelo en código compartido?
Pese a que sea un vuelo en “código compartido” el usuario debe demandar a la compañía concreta a la que le compró su billete.

7.- Si la compañía no tiene domicilio social en España ¿cuál puede ponerse en la demanda?
En el supuesto de que la compañía aérea no tenga domicilio social en España, puede citarse, como domicilio a efectos de notificaciones, el de la oficina que tenga la compañía en el aeropuerto desde el que se viajó.

En caso de que la compañía no pudiera recoger la notificación o no se presentase al juicio, la declararían en rebeldía procesal, y el procedimiento continuaría, siendo condenada.

8.- Si se ha reclamado ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea ¿hay que esperar a que ésta responda antes de poder demandar?
No. El usuario puede presentar la demanda en el Juzgado sin esperar a la respuesta de ninguna Administración, ya que las resoluciones de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea no tienen capacidad resarcitoria, es decir, pese a haber puesto una reclamación ante la AESA, el pasajero no será indemnizado.

9.- Al reclamar a una compañía aérea, ésta ha contestado en inglés ¿puede hacerlo?
La compañía debe contestar al pasajero reclamante en el idioma que éste contrató, es decir, si cuando el usuario compró el billete de avión, a través de la web de la compañía, lo hizo en castellano deben contestarle en castellano y si no lo hiciesen es como si no le hubieran contestado. El pasajero reclamante no tiene la obligación de conocer otro idioma, y ello nunca le va a perjudicar.

10.- Al reclamar a la compañía, ésta ha contestado diciendo que la queja debe plantearse en inglés ¿Es necesario traducir la reclamación?
En absoluto. El usuario puede plantear su reclamación en el mismo idioma en que se contrató el billete de avión, y la compañía no puede obligarle a traducirla a un idioma distinto.